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        2018年,全国投诉、举报、咨询1124.96万件,网络购物投诉量同比增长126.2%

        2019-03-15 08:53:50 每日经济新闻 

        3月14日,市场监管总?#22336;?#24067;2018年消费者投诉情况显示,2018年,全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件,比去年同期增长20.74%。其中,投诉372.56万件,举报60.69万件,咨询691.71万件,共为消费者挽回经济损失31.17亿元。

        市场监管总?#30452;?#31034;,消费者投诉举报主要呈现八大特点:商品投诉比重扩大;网购投诉高速增长;广告、质量、合同、售后服务为投诉重点;升级类消费投诉猛长;“诉转案”机制不断深化;互联网平台成维权利器;在线纠纷和解效率高;全国消费维权指数保?#25351;?#20301;。

        其中,在网购投诉方面,数据显示,2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元,比上年增长8.5%。电子商务的高速发展带动了市场经济的活力,同时也引发了诸多消费纠?#20303;?018年,全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件,同比增长126.2%,投诉问题主要为:虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同?#32423;?#31561;。

        此外,随着?#29992;?#25910;入水平和消费水平的不断提高,?#29992;?#28040;费结构加快转型升级,逐?#25509;?#28201;饱型向享?#20013;?#21644;发展型转变,消费结?#36141;?#28040;费环境发生了巨大变化。2018年,全国市场监管部门受理的升级类消费投诉迅猛增长。

        具体体现在:化妆品、文化运动娱乐用品、计算机设备等提升生活品质?#21335;?#36153;投诉?#30452;?#21516;比增长246.7%、146.0%、89.3%;装修建材和装修装饰服务等改善家居环?#36710;南?#36153;投诉?#30452;?#21516;比增长39.1%和60.2%;租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉?#30452;?#21516;比增长28.3%和111.6%。

        从维权方式来看,互联网平台成维权利器。市场监管总局指出,全国12315互联网平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序等多种投诉渠道,消费者可以方便快捷地24小时提交投诉。

        数据显示,2018年,平台新增?#27809;?26万人,其中实名?#29616;?3万人,年访问量达3897万人次。平台共受理投诉举报167万件,包括投诉145万、举报22万,为消费者挽回经济损失4亿元。平台受理的投诉举报占市场监管部门受理总量的44.83%,较2017年提高了27.36%。

        同?#20445;?#22312;线纠纷和解效率高。全国12315互联网平台开通了消费纠纷在线和解(ODR)通道,鼓励、引?#35745;?#19994;在平台?#29616;?#25509;与消费者进行协商和解。经审核,市场监管部门共为3564家企业开通了ODR通道。

        市场监管总?#30452;?#31034;,2018年,全国ODR企业共受理消费者投诉49051件。ODR企业平均处理时长7.8天,和解成功率50.31%,解决效率为传统方式的2.67倍。多数ODR企业与消费者快速和解,较好地承担起消费维权的主体责任,实现了在线纠纷源头解决,展现了企业诚信经营的形象。

        全国消费维权指数方面,数据显示,2018年,全国消费维权指数平均为91.53,较去年同期增长了0.11个点,与五年平均值相比,增长了1.9个点。全国消费维权指数小幅增长,保持在高位,表明在我国经济总体平稳、稳中有进的发展态势下,消费环境?#20013;?#21521;好。

        (责?#20266;?#36753;:杜森林 )
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